お客様の声は神様の声?ネットリサーチのメリット・デメリット4点

松本 健太郎

お客様の声は、時にビジネスに決定的な改善をもたらすことがあります。

マーケティングリサーチにおいて、お客様の声は時に「神様の声」と言っても過言ではありません。

インターネットがなかった時代は、お客様の声は直接訪問して聞くか、電話や葉書(などの印刷物)を通じて集めることしかできませんでした。

しかし、インターネットが世の中に浸透してくるにつれて、さらに効率よくマーケティングリサーチが可能になったのです。

今回は、そのインターネットを使ったマーケティングリサーチ=ネットリサーチについて、解説します。

そもそもマーケティングリサーチとは何でしょうか?そして、ネットリサーチにはどんなメリット・デメリットがあるのでしょうか?

 

1. そもそもマーケティングリサーチとは?

マーケティングリサーチは、「企業などの組織が、顧客を知ろうとする活動全般」のことです。

マーケティングリサーチには、フォーカス・グループ調査やミステリー・ショッパー、店内・家庭内観察など、様々な方法がありますが、もっともポピュラーなのが「アンケート」です。

サンプルとなる集団を統計的な手法を用いて抽出し、対面、電話、郵便、ファックスなど様々な手段を通じてアンケートに回答します。

そして、その手段として最近、圧倒的に優位だと言われているのがネットリサーチなのです。

 

2. ネットリサーチのメリット・デメリット

それでは、ネットリサーチのメリット・デメリットを解説していきます。

図のように、コストと速度の2つの視点で見ると、ネットリサーチに優位性がありますね。

 

図1:アンケート調査媒体のコストと速度について

 

例えば「電話」や「訪問」には人手がかかりますし、その数にはおのずと限度があります。

メリット1. リサーチにかかるコスト

ネットリサーチのメリットは、圧倒的に”低価格”でモニターにリーチできる点です。

しかも、モニターの人数が100人でも1万人でも基本的には大幅なコスト増はありません。

大規模アンケートの場合、コストが安いネットリサーチのメリットをさらに活かせるでしょう。

メリット2. 回答の回収速度

ネットリサーチのメリットは、回答の回収速度にもあります。

アンケートをとる側は、ワンクリックで大人数にアンケートをリーチさせることができますし、回答者はワンクリックで回答済アンケートを返送することができます。

他媒体は人数が増えるにつれて時間がかかりますが、ネットリサーチの回収速度は人数に関わらず一定です。

人数が増えれば増えるほど、回収速度が早いネットリサーチのメリットは発揮されるでしょう。

2-2. ネットリサーチのデメリット

いいことずくめのネットリサーチですが、実は2点ほどデメリットがあります。

デメリット1. リサーチ結果の信ぴょう性

ネットリサーチのデメリットは、本人確認が正確ではない点です。

例えば訪問調査では、モニターの本人確認が可能です。

しかしネットリサーチの場合、本人が回答したかどうかは確認しようがないのです。

1人が複数の人物になりすまして回答している可能性もあります。

デメリット2. リサーチ結果の精度

つづいてのデメリットは、ネットリサーチ結果の精度に不安がある点です。

ネットリサーチは、サンプリング理論に適応していないと言われています。

つまり、少ないサンプルが母集団の縮図だと統計的に保証できないということです。

その点、電話や訪問のアンケートリサーチは保証があったため、精度が高いと言われています。

 

3. 進化するネットリサーチ

さて、ネットリサーチが完全にデファクトスタンダードになった現在、新たな進化が始まっています。

例えば、あるサイトで取り上げている商材Aの印象を聞きたい時、モニター全体に対して聞くのではなく、サイトに訪れて商材Aを買ったモニターだけに絞って聞くことができます。

 

図2:これからは調査対象をフィルタリングして、聞きたい内容が聞ける時代に!

図2:これからは調査対象をさらに絞り込み、商品を買わなかった人に直接聞ける時代に!

 

今までは、まずモニター全体に商材Aに関する簡易なアンケートをとり、間違いなく知っているモニターに絞って本質問を行うのが一般的でした。

しかし、最初から絞り込んでアンケートが行えるので、さらに省時間・省コストにつながります。

これは効果測定ツールと連携することで実現可能で、すでにADEBiSではサービスパックがリリースされています。

従来のアンケート方法をインターネットに持ち込んだだけのネットリサーチですが、今やアクセス解析を元に、実際にサイトに訪れた「聞くべき人」に絞ってリサーチできるようになりました。

さらに今後、DMPとの連携が強化され、ますます”インターネット”でしか実現しない”ネットリサーチ”に進化していくことが予想されます。
 

今回のまとめ

お客様の声は、いつの時代もビジネスの方向性を決める重要なヒントになります。

もしまだネットリサーチを活用できていないなら、今回の記事を参考にぜひ実践してみてください。