【カスタマージャーニーマップ海外事例10】ビジュアルで理解するとわかりやすい!

松本 健太郎

近年、カスタマージャーニーという言葉をよく聞くようになりましたよね?

しかし「よし、この機会に自社でもカスタマージャーニーマップを作ってみよう!」そう思ったところで、何も参考にする事例がない中で作るのは難しいのではないでしょうか?

インターネットで検索したり、本で事例を探したりするものの、国内事例は数が多くないので、調べるのに時間がかかってしまう。かといって海外事例を英語で探すのは大変・・・。

今回は、そんな皆さんのために、カスタマージャーニーの海外事例を厳選して10個集めました。闇雲に作業を始める前に、まずはビジュアルでわかりやすい海外事例を参考にしてみましょう。ビジュアルでわかりやすい事例を見るだけで理解が進みますよ!

 

1. カスタマージャーニーマップとは?

その前に、カスタマージャーニーマップの復習です。(理解している方は、飛ばしていただいて構いません。)

カスタマージャーニーマップとは、顧客(カスタマー)が商品やサービスを認知したり、購入したりする際の一連の動作を旅(ジャーニー)に見立てて地図に落とし込んだものです。(実際に見てみましょう。)

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科学博物館のカスタマージャーニーマップ


 

出典:adaptivepathーExploratorium: Mapping the Experience of Experiments

これは海外のコンサルティング会社Adaptive Pathが作成した、Exploratoriumという科学博物館のカスタマージャーニーマップです。

もちろんこのマップ以外にも、決まったテンプレートはないので、実に様々なカスタマージャーニーマップが存在します。

詳しくは以下のコンテンツに詳しいので、参考にしてくださいね。
参考:「カスタマージャーニーマップの作り方5ステップ&国内・海外事例5選!」

 

2. カスタマージャーニーマップの海外事例10選

それでは、カスタマージャーニーマップの海外事例を見ていきましょう。

ちなみに今回選んだポイントは、以下の2つです。

・様々な業界のカスタマージャーニーをpick upする
・ビジュアルでわかりやすい(インフォグラフィックなど)も集める

それでは、順番にご覧ください。(あとで読む方は、ぜひブックマークをしてください!)

2-1. インターネットバンキングを使う顧客のカスタマージャーニーマップ事例

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インターネットバンキングを使う顧客のカスタマージャーニーマップ事例


 

1つ目はインターネットバンキングを使う顧客のカスタマージャーニーマップ事例です。

デザイナーが作っただけあって、オレンジと緑の2トーンが見た目も美しいカスタマージャーニーマップに仕上がっています。

真ん中に感情曲線が描かれていて、顧客がインターネットバンキングのメールを受け取った時点から、サービスにログインするまでの感情の波をわかりやすく示しています。

2-2. LOGOのカスタマージャーニーマップ事例

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LOGOのカスタマージャーニーマップ事例


 

こちらは以前もご紹介した、LEGOのカスタマージャーニーマップです。

リチャードという少年(ペルソナ)が、ロンドンからニューヨークへ向かう、フライトがイメージされたこのカスタマージャーニーマップは、ホイール型で、その時々の感情がアイコンとして並べられ、サービス体験前と体験中、体験後というフェースで分けられています。

私も数々の事例をあたりましたが、ホイール型のカスタマージャーニーマップは他に見ませんでした。顧客の感情が顔文字で表現されている点も秀逸です。

2-3. デジタル体験のカスタマージャーニーマップ事例

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デジタル体験のカスタマージャーニーマップ事例


 

こちらは、顧客のデジタル体験を表現したカスタマージャーニーマップです。縦軸と横軸の表形式ではなく、インフォグラフィックなので一連の流れを視覚的に理解しやすい点が優れています。

顧客がデジタルサイネージを見かけるところからスタートして、ロイヤリティプログラムやアプリやQRコード、ゲーミフィケーションといったデジタル体験を経てエンゲージメントを高めていく様子が描かれています。

2-4. 旅行代理店のカスタマージャーニーマップ事例

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旅行代理店のカスタマージャーニーマップ事例


 

こちらは旅行代理店のカスタマージャーニーマップです。

決してデザイン面で優れているわけではありませんが、注目したいのは顧客のジャーニーをステージ別にわけた「Stage of jorney」です。

9個に細かく分かれていて、各ステージ別に顧客のニーズや行動を明文化している点がわかりやすいので参考になります。

2-5. ビジネス出張のカスタマージャーニーマップ事例

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ビジネス出張のカスタマージャーニーマップ事例


 

出典:tandemseven「5 Essential Components of Effective Customer Journey Maps」

こちらはビジネスマンの出張を表現したカスタマージャーニーマップ事例です。旅行サイトでフライトチケットを探すとことから、飛行機に乗るところまでが描かれています。

左上にペルソナの顔写真がありますね。「男性・32歳・シニアマネージャー」などといった肩書きでペルソナをイメージするのも大事ですが、チームでマップを作る時は、適当な顔写真を使って顧客の行動・思考・感情を探るとよりイメージしやすいです。

2-6. 失読症の子どものカスタマージャーニーマップ事例

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失読症の子どものカスタマージャーニーマップ事例


 

こちらは失読症の子どもの一日を表現したカスタマージャーニーマップです。縦軸には、失読症の子どもと母親、そして同学年の生徒たちがいます。

すべてをアイコンと文字で表現していてわかりやすく、色でわけた線がそれぞれの行動・タッチポイントを繋いでいるシンプルなデザインです。

2-7. ホテル宿泊のカスタマージャーニーマップ事例

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ホテル宿泊のカスタマージャーニーマップ事例


 

出典:Sorting Things Out: Customer Journey Maps, Experience Maps and Service Blueprints

こちらはホテル宿泊のカスタマージャーニーマップです。予約してホテルに着くところから、チェックアウトまでを時系列に表現しています。

このマップの良い点は、縦軸・横軸が整理されているところにあります。色分けした同じサイズの四角をシンプルに並べているだけのデザインは、ホテルの宿泊のように顧客の行動が複雑に分岐しないサービスの場合は特に有用でしょう。

2-8. 博物館のカスタマージャーニーマップ事例

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博物館のカスタマージャーニーマップ事例


 

こちらは冒頭にご紹介したExploratoriumという、サンフランシスコにあるファミリー向けの博物館のカスタマージャーニーマップです。

顧客との接点(タッチポイント)が、アイコン付きでわかりやすく表現されています。今回の事例の中でもお手本にしたいくらい、わかりやすく視覚的にも美しいマップです。

2-9. 鉄道会社のカスタマージャーニーマップ事例

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鉄道会社のカスタマージャーニーマップ事例


 

先ほどのマップと同様、コンサルティング会社Adaptive Pathが作成した鉄道会社のカスタマージャーニーマップです。

面白い!と思ったのは、検索・予約・旅行中の3つのステージで、異なる矢印を上手に使って顧客の行動を表現している点です。小さな工夫ですが、マップを見た時の理解を深めるためには、こういった小さな工夫が必要なのかもしれません。

2-10. ブロードバンドプロバイダーのカスタマージャーニーマップ事例

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ブロードバンドプロバイダーのカスタマージャーニーマップ事例


 

こちらは引っ越しのためにブロードバンドプロバイダーを探すことになった、サラという女性のカスタマージャーニーマップです。

Thoughts & Feeling(思考と感情)という横軸に、これでもかというくらい細かくサラの思考と感情が描かれているので、初見の人もありありとサラという人物像をイメージすることができるでしょう。

特に関係者が多い場合など、このマップのようにペルソナの心情を詳しく書くと、全員の認識を少しでも揃えることに一役買うのでオススメです。
 

今回のまとめ

今回はカスタマージャーニーマップの海外事例を10個ご紹介しました。業界やビジネスモデルの違いによって、実に様々なマップがあるとご理解いただけたかと思います。

今回ご紹介したカスタマージャーニーマップの海外事例を参考に、チームでディスカッションしながら、最初はラフに描いてみてくださいね!

こちらも合わせて読んでください:「カスタマージャーニーマップの作り方5ステップ&国内・海外事例5選!」