3つのTIPSで理解!顧客リレーションシップマネジメントの本質とは?

松本 健太郎

顧客リレーションシップマネジメントという言葉を、聞いたことはありますか?

カスタマー・リレーションシップ・マネジメント=CRMで覚えている方もいるでしょう。

CRMは顧客データの管理と同義だと思われがちですが、その本質は「企業は長期的に安定した収益を稼ぎ、顧客は長期的に安定した価値を受ける」ことにあります。

大量生産・大量消費の時代は過ぎ、顧客に対する画一的なコミュニケーションはもはや有効とは言えません。顧客満足度・ロイヤリティを高めるために、様々な試行錯誤が求められる時代です。

今回は顧客リレーションシップマネジメントを、3つのTIPSで順番に解説していきます。ぜひ、顧客満足度・ロイヤリティを高めるヒントにしてください。

 

1. 一緒に付き合いたい「パートナー」を探そう

顧客リレーションシップマネジメントにおける1つ目のTIPSは、「パートナー」を探すということです。

あまり好きでも無い相手と一緒に過ごしても、双方が不幸になるだけですよね?

そうならないために、製品の価値を認めてくれる顧客=パートナーを探す必要があります。

そして、そのキーが顧客満足です。顧客満足とは相対的なものではなく、顧客自身の購入前の期待と実際のベネフィットの差だと言えます。

「思っていたほどではない」という声は、期待値の上げ過ぎか、ベネフィットの提供の仕方に問題がある場合が多いものです。顧客の離反は、1人の顧客を無くしたという意味以上に、生涯付き合ううえでの対価が無くなることを意味します。

一方で、期待値以上だと顧客がパートナーになり、周囲に宣伝までしてくれます。

パートナーを増やすこと、顧客にパートナーでいつづけてもらうことが重要なのです。

 

2. 「パートナー」と絆を深めよう

2つ目のTIPSは、「パートナー」と絆を深めるということです。

ロイヤリティ(忠誠)とは、顧客と企業が主従関係になることを意味するのではありません。ロイヤリティは愛着を抱くこと、特別な存在であること、強い絆であることの「証明」です。

そうした関係を築くために、製品そのものの価値以外に、様々なベネフィットを提供する企業が増えています。

たとえば、金銭的なベネフィット(割引やポイント還元、会員制度)、社会的なベネフィット(あなただけという目に見える証明)などが挙げられます。

それ以外に、構造的な結びつき自体を作る場合もあります。たとえばiPhoneにiTunesやAppStoreをセットにして、顧客のライフスタイルそのものを塗り替えたAppleは良い例です。

絆作りは、パートナーとともに作り上げていくものです。それゆえ顧客と直接コミュニケーションが重要であり、結果的にCRMツールが必要になってくるのです。

 

3. 高まる顧客の期待に応え続けよう

3つ目のTIPSは、高まる顧客の期待に応え続けるということです。

スティーブ・ジョブズ率いるAppleは、常に顧客の期待を超えて素晴らしい製品を世に出し続けてきました。これが「Apple I」を作っただけの会社だったら、ここまで多くの顧客に愛されなかったでしょう。

重要な点は、企業は期待に応え続けなくてはならないという点です。一度の期待に応えて、ただ売って終わりではないのです。1回きりの関係は、顧客も企業も不幸にするだけです。

顧客リレーションシップマネジメントで大事なことは、顧客の期待に応えることではありません。

顧客の期待に「応え続ける」ことです。

 

今回のまとめ

顧客リレーションシップマネジメントの本質は、「企業は長期的に安定した収益を稼ぎ、顧客は長期的に安定した価値を受ける」ことにあると冒頭で述べました。

今回ご紹介した3つのTIPSを心に留めて、顧客と長期的な関係性を構築していきましょう。