ロイヤルカスタマーを発見するために重要なたった1つのこと?

松本 健太郎

マーケティングツールを導入したり、あるいは検討したりする企業は増えていますね。

しかし、なぜマーケティングツールが必要なのでしょうか?

この本質的な問いの答えを考えたことはありますか?

ずばり、マーケティングツールが必要な理由は、企業のロイヤルカスタマーをより多く見つけるためです。

もちろん顧客を発見したり、継続的にアプローチしたり、顧客リストを効率よく管理したりと、マーケティングツールの用途は多岐に亘ります。

しかし、ツールを導入する必要性を突き詰めていくと、「ロイヤルカスタマー」という言葉に行きつきます。

今回は顧客満足を高めてロイヤルカスタマーになってもらうために重要な、たった1つのことを学びます。
 

1. ロイヤルカスタマーとは?

ロイヤルカスタマーとは、企業や商品・サービスに対して忠実な(loyal)な顧客のことです。

忠実とは、企業や商品・サービスに対して他社にはない「特別」を感じてくれているとも言い換えられます。

ロイヤルカスタマーは他社に”浮気”する確率が低く、新規を獲得するよりも遥かに低コストで多くの売上をもたらしてくれる(リピートしてくれる)可能性が高いので、企業が最も大切にすべき顧客なのです。

また、彼らの中の一定数は自らが広告塔となり、口コミやSNS等で周囲に宣伝をしてくれるかもしれません。
 

2. ロイヤルカスタマーを発見するマーケティングツール

では、どうしたらロイヤルカスタマーを発見することができるのでしょうか?

ここでは3つのマーケティングツールをご紹介します。

2-1. マーケティングオートメーション

マーケティングオートメーション(MA)とは顧客や見込み顧客の行動を記録して、「最適な情報」を「最適なタイミング」で「最適な方法」で届けるというマーケティングプロセスを自動化するツールです。

最近ではデータマネジメントプラットフォーム(ユーザーの行動履歴を一元管理するシステム)と連携し、より精度の高いリーチが可能となってきているようです。

2-2. セールスフォースオートメーション

セールスフォースオートメーション(SFA)とは顧客情報・顧客との接触頻度・営業行動記録などを一元管理する営業サポートツールです。

SFAにより、これまで売れる・売れないが個人のスキルに依存していた状態だったのを脱却し、高いレベルでの均一な顧客対応を目指せるようになりました。

2-3. カスタマーリレーションシップマネジメント

カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)とは顧客との接触情報を一元管理し、長期的な商品の利用・継続を促すことを目的としたマーケティング手法です。

顧客から寄せられた要望・感想などを記録することで、顧客をカテゴライズし、各々に最適な接触を試みることを目的としています。

どれも役割は異なりますが、ロイヤルカスタマーを発見する目的は同じです。
 

3. リテンションによるロイヤルカスタマー化

顧客にロイヤルカスタマーになってもらうために重要な、たった1つのことはリテンションです。

リテンションとは「顧客の維持」を意味します。一般的に、新規顧客を獲得するコストと比較するとリテンションにかかるコストは1/5と言われているので、その重要度は明白です。

リテンションをかける3ステップは以下の通りです。

3-1.上限離脱率の把握

離脱率を減らすためには、まずは上限離脱率を明確にして、それを上回らないよう常に計測します。

離脱率が分からないと、新規顧客を獲得しても、穴が空いたバケツに水を流し込んでいるようなものです。

3-2. 顧客アンケートによるコミュニケーション

次に、離脱した人はアンケートをとりましょう。辞めようとする人にアンケートを取ろうとしても、殆どが回答しないでしょうが、B2Bであれば電話してでも顧客に質問すべきです。

顧客を繋ぎ止めるためにも、顧客とコミュニケーションをとり、問題点を洗い出して改善していくPDCAサイクルを回すことが重要です。

3-3. リテンションの費用対効果を明確にする

最後に、離脱による売上・利益の損失を明らかにして、リテンションのためのアクションにかかるコストを明らかにしましょう。

費用対効果を明確にした上でアクションしないと、結果的に収支を悪化させる可能性もあります。
 

今回のまとめ

ただマーケティングツールを導入するのではなく、ロイヤルカスタマーを発見する目的を明確にしておくことが大事です。

それぞれを適切に活用し、ロイヤルカスタマーを生み出すことが、利益の最大化を目指すコツです!