『売上拡大に直結するオムニチャネル活用~ECサイトでのリアルな One to One マーケティング手法とは?』

こんにちは、エビス・マーケティング・カレッジ運営事務局の中田です。

2015年6月2日、ECサイトを運営している事業者様を対象に、マーケティングアソシエーション株式会社様、株式会社デジミホ様、株式会社ラクス様、そして弊社 株式会社ロックオンの4社共催で「売上拡大に直結するオムニチャネル活用セミナー」を開催いたしました。

EC事業者の皆様が課題に思われている事として、「どこでお客様との接点をもてるのか?」、「接点を作り出せるのか?」そして、「その接点から、いかにお客様をファンにさせるアプローチができるか。」などが挙げられると思います。

今回はそのような課題を解決していくために事例と共に4部に分けて、お伝えさせていただきました。

 

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「購入したお客様の声」の評価を高めるための取組みとは?

第1部ではマーケティングアソシエーション株式会社 飯塚様より、『見込み顧客獲得に繋げるオムニチャネルの活用法』と題して、見込み顧客へのアプローチのポイントをご紹介いただきました。お客様に選ばれる店舗の特徴としては、価格・対応の良さ・早さなどが挙げられますが、そのためにはチャネルを無理に広げることではなく、お客様の要求を知り、スピード感のある丁寧な対応をすることが非常に重要です。こちらは実際の店舗の接客にも言えることですね。

ECサイトを運営する中で、「お客様より問い合わせを受けたが、土日など担当者が不在で回答が遅くなり、結局キャンセルされてしまった。」「適切な対応ができているのか分からないが、改善をする余裕がない。」など、お客様からのメールやお電話に対して不十分な対応になってしまうと、せっかく購入を申し込もうとしてくださったお客様も諦めざるをえなくなりますし、レビューコメントやSNSでも、不満足であることを発信され、それが拡散されてしまうこともあるでしょう。

 

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マーケティングアソシエーション株式会社 飯塚 慶太氏

 

「お客様がとる購買行動の中で、どこで躓いているのか?」を見極めることが非常に重要です。見極めた後は、躓きを解消する受け皿を用意します。今一度、お客様が躓きがちなお問合せに対して、解決できる窓口が用意できているか振り返ってみましょう。

今回のセミナーでは、「外部のコールセンターと提携し、一次対応をスピーディに実施し、迅速な対応が評判になった。」「休日にも対応をすることで、これまで対象としていなかった層の顧客発見へと繋がった。」という具体的な取組みをご紹介いただきました。

購入しなかったお客様へのアプローチ手法とは?

第2部では株式会社デジミホ 加來様より、『自社ECの既存顧客の離反率を下げ、資産化するコミュニケーション術』と題して、離反率を下げる重要性についてご紹介いただきました。

限られた広告予算の中で、新規顧客を獲得するための施策について、みなさん試行錯誤されていると思いますが、広告費用を維持したままで、離反率が下がることによって売上は増加させることができます。

離反率を下げるためには、広告やメディアを通じて「自分に関係のあることだ」とお客様に思ってもらう(思い出してもらう)必要があります。今回は、RFM分析とクラスタ分析により「新作好き」などのお客様の嗜好性や行動パターンを分析し、行動パターン別に戦略的にアプローチを行う「R∞(アールエイト)」での取組みをご紹介いただきました。

実際の例として、サイトを閲覧した際に「そのときは購入されなかったお客様」を自動的にターゲティングし、クーポンを再配布する、といったアパレルブランド様事例をご紹介いただきました。再訪いただけるシナリオを組み、実施する。カートに商品が入ったままのお客様に、何日後にアプローチ、といったこともできるそうです。

お客様をもう一度振り向かせるシナリオをしっかり設計し、自社の勝ちパターンとして手法を蓄積したいですね。

お客様がみるみるファンになる!期待を超えたメールアプローチとは?

第3部では株式会社ラクス 園山様より、『有名ECショップがやっている、おもてなし対応の秘訣とは?』と題して、満足度を高める問い合わせ対応の仕組みづくりのご紹介をいただきました。

顧客満足度が高まる一番の要素は「期待を上回る」ことですよね。そのためには迅速かつ丁寧に対応することが求められます。
しかしメールオペレーションでの課題として「量が多く、対応状況が把握できない」「オペレーターによって対応レベルが異なり、不要なクレームが発生してしまう」といったことはありませんか?このような状況では期待を上回るどころか、ショップに対する不信感をも生んでしまいます。

特に、オペレーターが複数いる場合は、「問合せ・お客様情報の一元管理」はとても重要。
お店にとっては、購入何件、問合せ何件・・・とついECシステムが発する数字で見てしまいがちですが、お客様は一人一人存在しています。何度も購入してくださっているお得意様の存在、きちんと大切にできていますか?

ラクス様の提供されている「Mail Dealer」では、問合わせの対応履歴や顧客情報を一貫して管理することができます。お問い合わせメールへ回答をする時にも履歴を見ながら対応できるので、前回お買い求めいただいた感想を伺う一言を添えると、一度目の接点はクレームでも、お客様に合わせたコミュニケーションを行うことで、ファンへと繋がった事例もあります。

また、メールの共有・管理を行ったことで対応スピードが向上された事例は、セミナーに参加されていたお客様からも参考になったとのご意見をいただきました。

どこでお客さまと接点が持てるのか?アプローチを可視化するツールとは?

第4部では弊社、コンサルタントの吉本より『売上拡大に繋げるマーケティング効果最大化!オムニチャネルのデータ活用法』と題して、お客様との接点を可視化しPDCAを行う重要性をお話させていただきました。

近年、端末だけをとってもスマートフォン、タブレット、PC‥とお客様との接点は多様化しています。それらで見ているサイトも、SNSに、キュレーションサイトに、メールに‥と、種類も方法も拡大する一方です。広告を出稿するなら、どの媒体が自社に適しているのか、配信したメルマガはどれくらい効果があったのか。新しい手法にはどんどんチャレンジしてみたいですが、やはりそれぞれのアプローチを可視化し、データに基づいて改善することは欠かせないポイントです。

 

株式会社ロックオン コンサルタント 吉本

株式会社ロックオン コンサルタント 吉本

 

今回のセミナーでは、アドエビスでデータを集め、お客様との接点を可視化し広告施策のPDCAを細かく実施している事例を、実際のデータを蓄積した画面を用いてご紹介しました。

どのチャネルに自社のお客様が存在するのかを知り、そして接点ごとに、どんなアプローチが適しているのかをデータとしてきっちり把握することが重要となります。お客様の消費行動、すなわち、お客様が関心を抱いてから自社へ訪れるまで、そして購入にいたるまで。それらはデータを見れば一本に繋がっています。

IT市場が拡大し、様々な手法でお客様と接点を持つことができるようになりました。その中で今後は企業の接客力が差をつけるのではないでしょうか。自社の商品とお客様が、一番繋がることのできるアプローチは、自社にとっての勝ちパターンとなり、資産となります。そしてそれらはお客様にとっても、満足度の高いショッピングになることでしょう。
この度、ご参加くださいました皆様、誠にありがとうございました。

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参加者の声

・EC見込み顧客獲得のコツがとてもわかりやすかったです。【IT/情報関連・ご担当者様】
・Before/Afterの数がはっきり示されており、よくわかりました。【IT/情報関連・プランナー様】
・顧客対応のバリエーションが聞けたのは良かったです。【IT/情報関連・ご担当者様】