なぜカスタマーサクセスが重要なのか?を3つの視点から紐解く

「カスタマーサクセス」と聞いて何を思い浮かべるでしょうか?

初めて聞く人は当然のことですが、「カスタマーサポート」と何が違うのかを説明できないでしょう。しかし一部の識者は著書などを通じて、事業の成長のために「カスタマーサクセスが重要」と発言しています。

そこで今回はカスタマーサポートとの違いに触れつつ、「なぜカスタマーサクセスが重要なのか?」という命題を3つの視点から紐解いてみたいと思います。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

まずはカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを見ていきましょう。(便宜上ここからカスタマーサクセスをCSとします。)

すでに世の中には様々な定義づけがありますが、ここでは著書「カスタマーサクセス」から以下の引用をしたいと思います。

カスタマーサポートの主な目的は、殺到する顧客の問題に対応することであり、指標は結局「効率」(完了件数/日/担当者)だ。それに対してカスタマーサクセスは、データで予測することで先回りして顧客の困難を回避するものであり、一般的にはリテンション率で測定する。

ここでは指標の話に終始しているようにも見えますが、実はCSとカスタマーサポートの本質的な違いを説いています。

注目すべきはカスタマーサポートが受け身であるのに対して、CSは能動的にアクションを起こしている点です。カスタマーサポートは顧客を主として何かが「壊れた」時に、「直す」というまさにサポートを主業務としています。

しかしCSはデータドリブンで顧客の状況を先読みし、顧客の離脱を回避してLTVを上げるためのアクションをします。両者はattitude(態度,心構え)において大きな違いがあるのです。

なぜカスタマーサクセスが重要なのか?

では冒頭に戻りますが、なぜ昨今CSが重要だと言われるのでしょうか?

・初回購入のみの顧客の減少
・既存顧客からの収益増
・顧客体験/顧客満足度の向上

上記した3つの視点で読み解いていきましょう。これらはカスタマーサクセスを実施することで得られる代表的な3つです。

1. 初回購入のみの顧客の減少

「初回購入のみの顧客」が何を意味するかというと、一度だけの購入で終わってしまい継続的に購入してくれない顧客のことです。

もちろん一度でも購入してくれることは喜ばしいことですが、継続的な購入がなければ事業としては苦しいものがあります。CSは顧客接点を最大限に活かして、2回目・3回目の購入を促します。CSの実施により「初回購入のみの顧客」を減らすことができるのです。

2. 既存顧客からの収益増

一度でも購入をしてくれた顧客を「既存顧客」と呼びますが、CSでこの既存顧客のLTVを伸ばすことができます。例えばB to BのWebシステム・ツールの場合、一顧客あたりの平均契約金額を伸ばすことで成長曲線に上昇角度をつけることができるのです。

これはB to Cにおいても同様です。ブランドは同じ顧客にシャンプーとボディクリームと石鹸を買ってもらうことで、LTVを伸ばすことができます。

3. 顧客体験/顧客満足度の向上

CSはいわゆるカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)と満足度を向上させることもできます。心理ロイヤリティを上げることで、ブランドまたは商品のことを好きに思ってもらえるように働きかけることができるのです。

この代表的な3つは事業にとって大きな意味をもたらします。1から順番に「既存顧客を増やし、LTVを伸ばして、心理ロイヤリティを高める」ことができるからです。それゆえCSは事業において非常に重要なのです。

※最終章は「カスタマーサクセス」P.55〜65を参考にしています。ただ「難しい用語を簡単に」「セールスフォース社の事例をより一般的に」といった点でわかりやすく意訳している部分があります。

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