顧客のエンゲージメントを高めるには?顧客心理を知るための4つのTIPS

「顧客のエンゲージメントを高める。」といった言い回しを、ここ数年のあいだで何度も耳にするようになりました。

横文字で格好いい響きだからか、何となく口にすると、それらしい感じがします。しかし、その実態はいったい何を指しているのでしょうか?

今回は、顧客のエンゲージメントについて改めて考えてみましょう。顧客はどのような心理であなたのブランドの商品を購入するのでしょうか?4つのTIPSから紐解いていきます。

 

顧客のエンゲージメントって、どういう意味?

マーケティング領域において、エンゲージメントとはブランドと顧客の親密さ、結びつき、絆や共感といったつながりを指します。

非マーケティングにおける意味合いから派生した用語なので、おおむね言葉の持つ根本的な意味は同じですが、売り手と買い手の関係を指す点に特徴があります。

つまり、「顧客のエンゲージメントが高い」と言えば、それだけ顧客がブランドに対して親密さを感じていたり、幾多ある商品の中からそのブランドの商品を選んでくれる心持ちにある状態だと言えるでしょう。

参考:「エンゲージメントの意味とは|未来のデジタルマーケティングの鍵を握る?

 

顧客は信頼のないものは買わない

では、ここで一歩後ろに下がって、今の時代における顧客の購買行動について考えてみましょう。

今の時代は、モノが余っています。誰もが思いつく課題には、必ずと言っていいほど解決策(何らかの商品・サービス)がすでにありますよね?

そういった状況では、よほどの理由がない限り、顧客は商品を知ってすぐに飛びつくことはしません。自分のニーズに本当に合うものなのか、検討する時間があるはずです。

しかし、この時代においても顧客が判断の時間をかけずに購入に至る場合があります。それはブランドに信頼があった場合です。

例えばキャンプが大好きで、アウトドア用品と言えばスノーピーク社のものを買うと決めている顧客の場合。もしスノーピーク社から新しい商品が出て、概ねニーズに合っていたらすぐに購入を決めるはずです。

これはブランドへのエンゲージメントが高いと言い表せますが、裏を返せば、顧客は信頼がないものは買わないとも言えます。

あえて言い切ってしまうと、今の時代において、顧客は信頼がないブランドからは商品は買わないのです。

先ほどのエンゲージメントの説明は、ブランドと顧客との間に「信頼」を積み重ねていくことだと言い換えることもできますね。

 

顧客のエンゲージメントと接触頻度の関係

次に、顧客のエンゲージメントがどのように高まるかを考えてみましょう。

おそらくすぐに思い浮かぶ方法は、接触頻度を上げることです。

ザイアンスの法則、単純接触法則から知られるように、(適切な範囲内であれば)接触頻度が多いほど、人は人やモノに好感を持ちます。

この法則から考えると、ブランドもなるべく多くの接触機会を作ることで、顧客のエンゲージメントを高めることができそうです。

そして、ただ頻度を上げるだけではなく、接触の際の質も考えなくてはなりません。

例えばオンラインであれば、リターゲティング広告が表示されることも一つの接触ですが、ブランドの背景や思想に触れる記事一つも、回数で言うと一回の接触です。(どちらがより質が高い接触かは、自明のことですね。)

私たちマーケターは、ブランドと顧客の接触頻度を上げることにチャレンジしつつ、同時に接触の質を高める必要があります。

 

体験が高める顧客のエンゲージメント

では最後に、顧客のエンゲージメントを高める上で重要なことをお伝えしたいと思います。

それは、「体験」です。言い古されたような言葉ですが、依然として重要であることに変わりありません。

現代は、ただモノを売るだけでは差別化が難しく、顧客はブランドの商品(モノ)を手に入れて、それが生活の中でどのような体験をもたらすか、その変化にお金を払います。

つまりその体験こそ、顧客のエンゲージメントを高める上で重要なのです。

人は商品の説明を受けても、実際に自分で手に取り体験してみないと納得しません。仮に手に取るために初めて商品を購入しても、その商品を通じて得た体験に魅力が無ければ、継続して購入してくれることはないでしょう。

よって、事業者はその顧客の体験を想像して、デザインする必要があります。その体験が魅力的であればあるほど、顧客のエンゲージメントが高まることは間違いないでしょう。

顧客のエンゲージメントを高めるためには、実に様々なアプローチがあります。その辺りのことはホワイトペーパーにもまとめていますので、ぜひご覧ください。