顧客管理の方法は大きく2つ-「管理」で終わらないために何ができるか?

顧客管理の方法は千差万別ありますが、その本質は共通しています。

CRMの本質でもお伝えしましたが、江戸時代の商人は火事が起こると、顧客台帳を井戸に投げ込んで守ったと言われています。

それだけ顧客リストは大事なものですから、その管理の方法も当然ながら慎重に考えるべきですね。

データに重複や損失がなく、必要な情報が記載されていて、必要な時に取り出して確認できるのが理想ですが、そう簡単な話ではありません。

今回は顧客管理方法について、概要と気をつけるポイントにわけて見ていきましょう。

 

顧客管理の方法を2つに分けて考える

顧客管理は古くからある考え方ですが、方法についてはインターネットが大きく発展したことで、その姿を変えました。

そこでインターネットが可能にした方法、クラウドによる管理か否かで、2つに分けて考えてみましょう。

クラウドによる顧客管理

クラウドによる顧客管理と一口に言っても、様々なケースがあります。

おそらく簡単に使えるベーシックなものとして、Google社が提供するスプレッドシートを使うケースがあると思います。

それ以外にも、ECサイトを作るプラットフォームサービスは、顧客リストの管理も行うことができますし、一度CSVなどでデータを抽出して、メール配信システム内で管理している方もいるかもしれません。

予算がある程度あり、ツールの導入を積極的に行う事業者の方は、MAツールを導入しているかもしれません。

MAツールであれば、顧客を管理するだけではなく、顧客リストを起点に様々な施策を企画することができますね。

(主に)エクセルによる顧客管理

クラウドを使わない場合は、おそらくエクセルで顧客管理をする方法が主だと思います。

インターネット以前からある方法なので、古くから顧客管理を行って体系化してきた事業者ほど、クラウドの利用に踏み切れないケースが多いのではないでしょうか?

 

顧客リストを一元化する難しさ

ただ、エクセルでの管理に限らず、クラウドを使った場合でも顧客リストを完全に一元化するのは難しいものです。

その一つの要因を挙げるとすると、顧客から情報を得る経路は一つとは限らないからです。

例えば通常ECサイトで購入があった顧客からの情報だけだったとして、キャンペーンで他社と連携した場合に得た情報が別の場所にあるなど、気をつけて管理していても完全に一元化しきれていない可能性があります。

ただ、何度も言いますが顧客管理は商いをする上で非常に重要なものです。

まずは顧客情報を整理して、冒頭で述べたように「データに重複や損失がなく、必要な情報が記載されていて、必要な時に取り出して確認できる」状態になるべく近づけていきましょう。

 

顧客「管理」で終わらないために

顧客管理の方法が定まり、スムーズに新規顧客の情報を蓄積できる流れができたら、「管理」から次のステージに行きましょう。

MAツールを導入すると、顧客への過去のアプローチや、そのアプローチに対するアクションなどからスコアリングが可能です。

リードナーチャリング戦略でもお伝えしましたが、スコアリングとは、顧客の行動を設定したルールに従って点数化することです。

顧客の状況に合わせて、どうコミュニケーションをとるかを念頭において施策を企画することで、顧客「管理」から次のステージに行くことができます。

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