ロイヤルカスタマーの意味と定義ー2018年の今、彼らを増やすための提案とは?

ロイヤルカスタマーという単語を聞いたことがありますか?

言葉の意味は何となくわかると思いますが、実際のところ事業者にとって、ロイヤルカスタマーが存在する意味や、増やす意味はどこにあるのでしょうか。

競合商品が多数出回り、売れる商品を作っても真似されてしまう・・・そんな悩みを抱えている方は、今一度ロイヤルカスタマーについて考えを巡らせる必要があります。

今回は、ロイヤルカスタマーの意味・定義から始まり、最後に彼ら(ロイヤルカスタマー)を増やすための提案までお伝えしたいと思います。

※本記事は、「愛ある忠告を大事に!ロイヤルカスタマーの本当の意味・定義とは?」を元に、加筆修正しています。

 

ロイヤルカスタマーの意味・定義とは

ロイヤルカスタマー(Loyal Customer)の意味を簡単に説明すると、「企業の製品・サービスに対して忠誠心が高い顧客」です。

ロイヤルカスタマーは「競合他社の製品・サービスはほとんど購入せず、自社の製品・サービスを好んで継続的に購入する」といった購買行動をとり、マーケティングをする上で最も重要な顧客と位置付けられています。

ロイヤルカスタマーの購入額や頻度など、具体的な数値まで落とし込むと事業ごとにまちまちですが、その定義するところで重要なのは「継続的に」自社ブランドから購入してくれて、「LTVが高い」顧客ということです。

「売上構成比率が高い顧客」「購入頻度が高い顧客」では、セールなどの理由で大量購入した顧客が含まれる可能性があるので、ロイヤルカスタマーとは言えません。

 

ロイヤルカスタマーが存在する意味

事業者側の視点で考えた時に、ロイヤルカスタマー=LTVが高い顧客という図式はシンプルでわかりやすいものの、それだけではありません。

ロイヤルカスタマーが存在する意味は、事業にとって有益なフィードバックを与えてくれるといった点にもあります。

一般的には「企業の製品・サービスに対して忠誠心が高い顧客」と説明されるロイヤルカスタマーですが、企業の製品・サービスを「愛している顧客」と言い換えても良いかもしれません。

本当の意味でロイヤルカスタマーを捉えるなら、時に手厳しい意見を言ってくれる顧客も、ロイヤルカスタマーかもしれません。

 

ロイヤルカスタマーをつくる意味とは

では事業成長を考えた時に、ロイヤルカスタマーをつくる意味はどこにあるのでしょうか?

エビスマーケティングカレッジでも何度もお伝えしていますが、ビジネスは時にバケツに水を流し込むことを喩えに用います。

穴の空いたバケツにいくら水を流し込んでも、新規顧客が増える一方で継続利用がなく、水はどんどん穴から外に出てしまい、事業は利益を確保することができません。

現代のビジネスにおいて、「継続利用してくれるLTVが高い顧客」の心を捉えることが重要であり、そのためにCRMやCEMといった取り組みを行います。

ロイヤルカスタマーをつくることは、事業を長期的な視点で成長させていくために必要不可欠です。

 

ロイヤルカスタマーの増やし方

では、そのようなロイヤルカスタマーは、どのように増やしていけば良いのでしょうか?

顧客をロイヤルカスタマーにする2つの取り組み」といった切り口で、以前はCRMとCEMを取り上げましたが、2018年の今は改めて『コミュニティ』に注目したいと思います。

最近もコミュニティの重要性をお伝えしましたが、コミュニティはまさにロイヤルカスタマーが生み出される土壌だと言えます。

有名な事例だと、ネスカフェアンバサダーもそうですし、完全栄養食のコンプもエンジニアのコミュニティが出来上がっています。

こうした事例を元に、事業者はいかに良いコミュニティを形成するかを考えることで、結果的にはロイヤルカスタマーを増やしていくことができるはずです。

それ以外にも、顧客のエンゲージメントを高めるためには、様々な方法がありますが、その辺りをホワイトペーパーにまとめていますので、ぜひご覧ください。



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