CRM戦略を推し進める上で社内に知ってもらいたい3つのヒント

EC事業を成長させるために、CRMは必須。

そう考える担当者の方は少なくないはずです。

しかし、社内の理解を得て予算を獲得し、CRM戦略を推し進めようとすると途端に・・・のらりくらりと(まだ先でいいんじゃない?他にやることあるでしょ?)などと、反対勢力の抵抗に直面する方もいると思います。

今回は、一刻も早くCRM戦略を推し進めたいと考えるあなたが社内に伝えるべき、3つのヒントをご用意しました。これを機にCRM戦略の導入が早まることを祈っています。

 

CRMで「バケツの穴を小さくする」

CRMと聞いて(売上に直結しない)と考える人は一定数いるはずです。

コンバージョン数やCPAといった指標を重点的に見るような、新規顧客の増加を重要視したマーケティング戦略をとっていると、「CRMはコストがかかるけど売上に貢献しない。」と勘違いするのかもしれません。

ただ、EC事業は何もしなければ「穴が空いたバケツ」と同じです。

いくら新規顧客が増えても、穴を小さくしないとどんどん水が漏れていきます。

そして「CRM」は「バケツの穴を小さくする」ことができます。

もしかしたら、一刻も早く行わないと、水が一滴も無くなってしまう可能性すらあります。(こう伝えると、CRMの重要性を伝えやすいですね。)

 

なぜCRMが重要なのか?

ここでは内容をもう少し掘り下げつつ、引いた視点でEC事業について考えましょう。

かつてはコンバージョン数やCPAのような指標を見て、事業の成長度を見ることは決して間違ってはいませんでした。

なぜなら、新規顧客が増えれば売上が上がり、利益も出るビジネスモデルだったからです。

しかし時代は移り変わり、商品数は増え、顧客のニーズは多様化しました。

結果、従来のマーケティングのやり方では、新規顧客を増やすためのコストが大きくなり、同じように利益を出すことが難しくなったのです。

このような環境下で事業が利益を上げていくには、何をすべきでしょうか?

答えは単純です。新規顧客の創出が難しくなったので、既存顧客のLTVを伸ばすべきです。

つまり、CRMが重要だということです。

 

CRMが顧客に与える影響は?

一口にCRMと言っても、その実態を正しく伝えるのは簡単なことではありません。

EC通販専用CRMシステム「うちでのこづち」を提供する株式会社E-Grantの北川氏は、CRMをこう定義づけます。

「既存顧客を活性化させて、LTV・リピートの売上を上げること」

出典:Directa「自社CRMを強化し平均860%改善を実現!

この定義を通じて考えると、単純に既存顧客に対してDMやメルマガを送ることは「CRM」ではなく、様々なアプローチを通じて既存顧客を「活性化」して、目的(LTV・リピートの売上を上げること)を達成することが「CRM」だと考えられます。

さらにここでは、CRMが顧客に与える影響を考えてみましょう。

最終的には、LTV・リピートの売上を上げることが目的です。しかし、その目的を達成するまでに顧客に与える影響も無視できません。

これは「うちでのこづち」が提案する、「優良顧客になるまでの4つの心理プロセス」です。

① 不安の払拭
商品を手にすることなく、半ば勢いで購入した商品を「購入して正解だった!」と改めて感じてもらう。

② 期待感の充足
商品の体感をよりリアルにするために、情報提供を行う。合わせて継続への意義を提唱する。

③ 信頼感の獲得
定期的な情報提供を通し、他業者・他商品との差別化を図る。さらなる理解促進。

④ 優良顧客化
商品・サービスを通し、事業主への信頼感を醸成しファン化。末長いお付き合いを実現。

出典:うちでのこづち「顧客を優良顧客に導くフォロー施策

この4つのプロセスを見るとわかりますが、CRMを導入することで、「ただ商品を買ってもらった人」から段階的に「優良顧客」に昇華することができます。

実はこのプロセスを理解することは、「LTV・リピートの売上を上げる」という最終的な目的と同じくらい大事なことです。

「LTV・リピートの売上が上がる」

これは最終的に得る成果ですが、なぜその成果を得ることができたのかを知るには、プロセスを理解する必要があるからです。

社内の方にも、CRMを導入することで「LTV・リピートの売上が上がる」といった点を伝えつつ、なぜ成果が出るかをプロセスを追って説明できると良いでしょう。

「成功するCRMの3要素」と合わせて読み、より理解を深めてくださいね。ぜひ社内でCRM戦略を推し進めて、導入を早めてください。

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